一、聚焦平台赋能,提升政务服务支撑能力

(一)深化省、市平台持续赋能机制

1.进一步加强全省政务服务平台的推广应用(以下简称省平台)，依托省平台进一步提升跨地区、跨部门、跨层级业务协同和公共支撑能力。继续推进普洱市助企纾困（智慧政务大厅）数字化平台建设，积极推动平台向县级大厅拓展延伸，实现企业和群众办事从取号、管理、分办、督促到办结全过程数字化跟踪管理。

市政务服务管理局牵头

市直有关部门,各县（区）人民政府按照职责分工负责

2.依托省平台电子印章系统,持续完善普洱市电子印章备案、授权，做好证照签章关系配置，对已产生数据电子证照的印章加盖。

市政务服务管理局、市发展改革委牵头

市直有关部门,各县（区）人民政府按照职责分工负责

3.做好政府门户网站、本地自建业务系统等与省平台统一身份认证数据对接打通,提升身份认证支撑能力。

市电子政务网络管理中心、市公积金管理中心牵头

市直有关部门,各县（区）人民政府按照职责分工负责

(二)强化政务服务渠道统筹和线上线下协同服务机制

4.整合自建政务服务线上申办和受理端口并迁移到省平台统一申办受理系统,整合已建成的各类移动政务服务应用并接入省平台移动端,构建全省政务服务唯一网上总门户和唯一移动服务端,推动实现全省政务服务“统一申办、一口受理”。

市政务服务管理局牵头

市直有关部门，各县（区）人民政府按照职责分工负责

5.依托省平台推进政务服务线上线下融合发展,合理配置政务服务资源,推动政务服务事项清单、办事指南等在电脑端、移动端、自助端和窗口端同源发布、同步更新,实现线上线下无差别受理、同标准办理、同质量服务。

市政务服务管理局牵头

市直有关部门,各县（区）人民政府按照职责分工负责

6.进一步整合公安、税务、社保、医保等部门自助终端,推动更多政务服务通过集成式综合自助服务终端、政务服务地图等方式延伸至基层便民服务中心(站)、商圈、银行、邮政、车站、公园等场所。围绕老年人、残疾人等特殊群体需求,持续优化完善线上线下服务渠道,加快推进适老化改造和信息无障碍建设。

市政务服务管理局、市公安局、市税务局、市人力资源社会保障局、市医保局牵头

市直有关部门,各县（区）人民政府按照职责分工负责

(三)健全省平台运维运营管理机制。

7.遵守省平台管理制度,保障政务信息系统和政务服务数据安全。强化省平台与全国一体化政务服务平台在业务、技术和安全等方面的工作联动,推动跨地区、跨部门、跨层级堵点发现解决、政务服务协同、业务需求对接、经验交流分享等。

市政务服务管理局、市发展改革委牵头

市直有关部门,各县（区）人民政府按照职责分工负责

8.按照规范做好本地自建业务办理系统与省平台进行对接,确保规范运行、业务联动、集中监测、统一管理、协同推广。同时做好运维监控工作,确保接入省平台的部门业务办理系统可用、好用且稳定安全运行;一旦发生故障,在及时采取反馈、纠错等措施的同时,及时对接市政务服务管理局并报告省平台。

市自然资源和规划局、市公积金管理中心、市政务服务管理局牵头

市直有关部门,各县（区）人民政府按照职责分工负责

二、聚焦高效便捷,强化政务服务供给能力

(四)健全高频服务清单管理、闭环优化机制。

9.持续推进政务服务事项标准化，规范完善事项办理时间、地点、咨询投诉方式等相关要素信息,为企业和群众提供更加简明易懂实用的办事指南,做到线上线下同源发布、同步更新，实现同一政务服务事项全市范围内“ 无差别受理、同标准办理”。

市政务服务管理局牵头

市直有关部门,各县（区）人民政府按照职责分工负责

10.依托省平台，梳理高频政务服务事项清单，并报省级纳入政务服务平台动态管理,定期组织专业机构、用户代表等对纳入清单的高频政务服务事项开展测试使用并反馈优化意见。

市政务服务管理局牵头

各县（区）人民政府按照职责分工负责

11.按照省级统一安排部署，在全市政务服务系统开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”“优流程、通堵点”等工作，邀请企业和群众、党员、政务服务体验员走进政务服务大厅、登录办事平台，聚焦事项覆盖“全、准”与否、办事流程“通、顺”与否、窗口服务效率“高、低”与否等体验政务服务,推动服务流程通畅、服务优化、体验提升。

市政务服务管理局牵头

市直有关部门,各县（区）人民政府按照职责分工负责

12.按照省级统一安排部署，依托省平台打造政务服务升级版,围绕企业生产经营重点领域和群众身边“关键小事”,持续推动更多政务服务“一件事一次办”、“跨省通办”、“区域通办”。进一步拓展服务范围，采取延时、错峰、“预约”“夜市”、“周末不打烊”等服务模式,满足群众差异化办事需求。

市政务服务管理局牵头

市直有关部门,各县（区）人民政府按照职责分工负责

(五)深化“跨省通办”统筹协调机制。

13.进一步加强“跨省通办”工作统筹协调，按照“线上不足线下补”的思路，建立完善“市级统筹、部门协同、整体联动”工作机制，推进更多政务服务事项“跨省通办”。

市政务服务管理局、市发展改革委牵头

市直有关部门,各县（区）人民政府按照职责分工负责

14.按照省级统一安排部署，建立全市“跨省通办”工作人员沟通联络机制，进一步加强与省外政务服务机构协调对接，依托各级政务服务大厅“跨省通办”综合服务窗口为企业群众办理跨省业务。

市政务服务管理局、市发展改革委牵头

市直有关部门,各县（区）人民政府按照职责分工负责

(六)完善电子证照应用协同推进机制。

15.本地自建业务系统按照国务院有关部门编制发布的电子证照工程标准,规范制发电子证照。进一步强化电子证照应用互通互认统筹协调,加大电子证照应用推广力度,及时协调解决重点难点问题,推动电子证照应用跨地区、跨部门业务协同。

市自然资源和规划局、市公积金管理中心、市政务服务管理局牵头

市直有关部门,各县（区）人民政府按照职责分工负责

16.参照省平台管理制度，做好本地自建业务系统普洱市电子证照发证用证清单动态管理,建立健全共享服务体系,不断完善跨地区、跨层级互通互认、异议处理等工作流程,明确电子证照发证、持证、用证、共享、归档保存和移交等环节的责任和义务。

市自然资源和规划局、市公积金管理中心、市政务服务管理局牵头

市直有关部门,各县（区）人民政府按照职责分工负责

17.贯彻落实省级制定的行政机关、企事业单位、社会组织电子印章申请和制发管理办法,规范电子印章制发、管理和使用流程，推动电子印章对接互认,加强电子印章跨层级签章和跨地区可信核验的配套管理,满足电子印章跨地区、跨部门流转验证需求。

市发展改革委、市公安局、市市场监督管理局、市委机要和保密局、市政务服务管理局牵头

市直有关部门,各县（区）人民政府按照职责分工负责

(七)建立健全政务服务数据有序共享机制。

18.按照政务服务数据采集、共享、使用等流程，规范调用省平台数据,推动政务服务数据跨地区、跨部门、跨层级、跨系统、跨业务共享利用，部门在使用政务服务数据时，要按照要求做好数据目录编制,并做好动态更新、同源发布。依托省平台,通过平台数据供需对接系统与其他州、市实现政务服务数据共享。

市发展改革委、市数字经济局、市政务服务管理局牵头

市直有关部门,各县（区）人民政府按照职责分工负责

19.本地自建业务系统要按照需求将有关政务服务数据及时规范汇聚至省政务服务数据资源中心并负责动态更新,确保数据的一致性和完整性。

市公积金管理中心、市自然资源和规划局、市政务服务管理局

市直有关部门,各县（区）人民政府按照职责分工负责

(八)强化新技术应用赋能机制。

20.探索利用大数据、人工智能、区块链等新技术,分析预判企业和群众办事需求,通过智能问答、智能预审、智能导办等方式,建设企业服务空间和个人服务空间。

市发展改革委、市数字经济局牵头

市直有关部门,各县（区）人民政府按照职责分工负责

21.依托省平台助企惠企和民生保障服务专区,高效提供智能化、个性化、精准化服务,推动惠企利民政策和服务“免申即享、直达直享、快享快办”。

市发展改革委、市政务服务管理局牵头

市直有关部门,各县（区）人民政府按照职责分工负责

22.依托省级“政务服务码”为载体,推进各类卡、码、证承载的数据互通和服务融合,以“码上办”推动服务“马上办”。持续梳理标准化、可复制、可推广的新技术应用,加强创新应用快速复用推广,及时对新技术赋能的效果、安全性等进行评估,降低新技术应用成本。

市发展改革委、市数字经济局、市政务服务管理局牵头

市直有关部门,各县（区）人民政府按照职责分工负责

三、聚焦办事堵点,提高政务服务问题发现和解决能力

(九)健全办事堵点主动发现机制。

23.要大兴调查研究之风,深入企业、基层一线准确了解企业和群众需求,设身处地协调解决办事不便、效率不高等实际困难和问题。

市直有关部门

各县（区）人民政府按照职责分工负责

24.严格落实政务服务“好差评”制度，市场主体直接评价营商环境工作机制。在各级政务服务中心常态化摆放营商环境问卷调查和评价二维码，设置“办不成事”反映窗口、咨询投诉热线、投诉意见箱、投诉二维码，主动发现办事堵点,及时掌握并解决企业和群众办事中的急难愁盼问题。线上通过“12345”、“一部手机办事通”等平台受理营商环境投诉举报，广泛收集企业和群众办事堵点问题,进一步优化事项分类,加强办事服务诉求梳理与归集,完善沟通协调机制,加强事项办理流程管控,推进办事堵点问题即时转办、限时签收、按时办结，有效提升堵点问题办理质量。

市政务服务管理局、市信访局牵头

市直有关部门,各县（区）人民政府按照职责分工负责

(十)健全办事堵点高效解决机制。

25.进一步加强政务服务大厅规范化管理，建立健全快速响应、限时整改、监督反馈的管理模式,对企业和群众反映的政务服务办事堵点，实现受理、转办、办理、反馈、办结等全流程闭环管理。

市政务服务管理局牵头

市直有关部门,各县（区）人民政府按照职责分工负责

26针对企业和群众普遍关注、反映强烈、反复出现或者涉及责任不明、职责交叉等问题,通过建立专门台账、专班负责、联席会议等方式,强化跨部门、跨层级集中会商、协同办理,推动清单管理、责任到人、限时办结。

市直有关部门

各县（区）人民政府按照职责分工负责

27.建立完善政务服务大厅解决办事堵点办结回访、“回头看”核查等工作制度，确保堵点问题真正解决到位。时处理国家平台和省平台转交的投诉建议,及时开展调查、核实、处理、回访,并将投诉建议处理结果同步反馈国家平台和省平台;企业和群众对处理结果不满意的,重新转交核实整改。切实整改全国一体化政务服务能力第三方评估中发现的问题,持续完善“以评促改”机制。

市政务服务管理局牵头

市直有关部门,各县（区）人民政府按照职责分工负责

(十一)健全堵点数据分析应用机制。

28.进一步加强针对办事堵点的数据分析研究,查找政务服务优化、效能提升的薄弱环节,对苗头性、典型性、集中性问题提前研判,推动破解问题的关口前移,为优化流程、创新服务等提供参考,实现通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务,切实解决发展所需、改革所急、基层所盼、民心所向的难点堵点问题。

市政务服务管理局牵头

市直有关部门,各县（区）人民政府按照职责分工负责

29.进一步加大“好差评”推广运用，加强政务服务“好差评”系统数据的综合分析和应用,及时发现并解决政务服务的难点堵点问题,不断提升企业和群众办事的满意度和获得感。

市政务服务管理局牵头

市直有关部门,各县（区）人民政府按照职责分工负责

(十二)健全堵点解决经验推广机制。

30.学习借鉴并复制推广国家在开展政务服务效能提升“双十百千”工程中形成的典型经验做法(可通过云南政务服务网查阅)和有效制度机制。其中,国家部委的典型案例,市直有关部门要积极与国家部委沟通联系,力争有关典型经验做法落地落实;其他省(区、市)的典型经验做法,各地各部门要结合本地本部门实际,开展创新复用工作。鼓励各地各部门政务服务创新,选取一批云南省在开展政务服务效能提升“双十百千”工程中形成的典型经验做法和有效制度机制在全市范围内复制推广,发挥创新示范作用,推动实现“一地创新、多地复用”。

市直有关部门

各县（区）人民政府按照职责分工负责

四、聚焦制度建设,增强政务服务效能提升保障能力

(十三)健全政务服务法规制度和标准规则更新机制。

31.加强“一网通办”有关政策研究,固化政务服务效能提升经验做法,加强制度保障。围绕政务服务改革需要,各地各部门要推进现有地方性法规、规章和规范性文件立改废释工作。围绕创新政务服务、提高“一网通办”水平。

市政务服务管理局、市发展改革委牵头

市直有关部门,各县（区）人民政府按照职责分工负责

(十四)健全政务服务评估评价机制。

32.按照省级建立的“政务服务评估指标体系”，采取在线评价和第三方评估相结合等方式,开展政务服务工作动态评价、年度评估。坚持以企业和群众的获得感、满意度为出发点,持续优化完善政务服务评估指标,采取实时信息监测、后台数据采集、实际办事体验等方式开展政务服务能力评估,切实减轻基层负担。

市政务服务管理局、市发展改革委牵头

市直有关部门,各县（区）人民政府按照职责分工负责

33.加强评估结果应用,形成整改、反馈、回访、监督等全流程闭环工作机制，以评促改、以评促优，推动全市政务服务能力持续提升。

市政务服务管理局、市发展改革委牵头

市直有关部门,各县（区）人民政府按照职责分工负责

(十五)建立数字素养能力提升机制。

34.健全全民数字素养与技能发展培育体系,创新政务服务人才引进、培养、选拔和评价机制,壮大数字化专业人才队伍,提升群众使用政务服务平台的技能。通过社区和专业服务机构等开展面向不同群体,特别是老年人、残疾人等特殊群体运用智能技术的教育培训、知识讲座,全方位增强群众便捷获取政务服务能力。建立常态化培训机制,依托各级党校(行政学院)、大中专学校等开展数字化培训,加强政务服务事项办理、运维运营、网络安全保障等有关人员的业务、技术和安全教育培训,不断提高服务保障能力。

市直有关部门

各县（区）人民政府按照职责分工负责

(十六)健全安全保障机制。

35.落实省平台网络信息安全制度,配合保障好网络安全和数据安全工作。按照国家网络安全等级保护、数据安全、商用密码应用等法律法规要求,落实网络安全主体责任,采取保护措施,加强数据安全、业务安全、接入安全保障,主动发现并及时排除网络安全风险隐患,确保网络和数据安全。

市委网信办、市委机要和保密局、市公安局、市数字经济局、市政务服务管理局、市电子政务网络管理中心牵头

市直有关部门,各县（区）人民政府按照职责分工负责