普洱市2019年旅游市场秩序整治情况

2019年，在市委、市政府的正确领导及省旅游市场秩序整治工作领导小组办公室的精心指导下，普洱市紧紧围绕“游客旅游自由自在、政府服务无处不在”的目标，严格落实属地管理责任，强化旅游综合监管，发挥多部门联合执法作用，以“零容忍”的态度和越来越严的措施，扎实推进旅游市场持续严打严管工程，不断提升旅游服务质量，为广大游客营造舒心、安心、放心的消费环境。

一、扎实推进旅游市场持续严打严管工程。依托“1+3+N+1”综合监管模式，深入落实《云南省旅游市场秩序整治工作措施》，扎实推进旅游市场持续严打严管工程，营造文明旅游的良好氛围。2019年全市共开展旅游市场检查225次，暗访12次，开展联合检查 75次，出动执法人员1089次，检查企业1080家次，撤销旅行社分社备案登记2家、营业网点备案登记3家，申请撤销边境旅游业务旅行社许可1家，督促和指导完善旅行社（分社、网点）许可及备案信息71家，发布文旅“红黑榜”12期，查处旅行社未按照规定妥善保存国内合同及相关资料案件1件罚款4000元，查处旅游客运车辆违法违规案件3件罚款7000元，查处旅游企业涉税违法违规案件5件罚款9000元，查处住宿企业违法违规案件4件罚款800元，发现整改涉旅场所安全隐患43处，整治旅游景区治安乱点1处，未发现景区、宾馆饭店色情敲诈，强买强卖、服务行业强行拉客、宰客和销售伪劣旅游商品等行为问题和案件。

二、深入推进扫黑除恶专项斗争。坚决贯彻落实中央、省委、市委关于扫黑除恶专项斗争的决策部署和工作要求，提高政治站位、强化责任落实，自觉树立打持久战的思想，从坚决推进“行转刑”、禁止“不合理低价游”、加强对旅游购物场所的管理、线上旅游产品信息整治、加强旅游舆情监测、实施旅游领域失信联合惩戒等方面持续深入开展旅游市场秩序整治，全力推进扫黑除恶专项斗争。为防止指定购物支撑不合理低价游的违法行为在我市滋生，联合有关部门对景区及周边涉旅社会商品零售企业进行现场检查，开展法律法规政策宣传，约谈企业负责人，景区及周边3家新开业的银器、珠宝、玉石购物场所关停。

三、以信息化建设为抓手规范旅行社接待行为。加强对旅行社的日常监管，督促旅行社使用全国旅游监管服务平台，实现电子合同全覆盖。要求旅行社接待旅游团队必须按要求制作和填报电子行程计划书，载明团队运行路线、停留地点和时间信息,告知团队全体游客,上报统一管理平台。完成112辆旅游客运车辆车载视频和卫星定位装置安装，对旅游团队运行轨迹和导游服务实施全过程监管，确保游客安全和接待服务规范。2019年，未接到涉及我市旅行社及导游的投诉。

四、认真贯彻落实好“八不准”规定。为贯彻落实好云南省旅游从业人员“八不准”规定，进一步规范涉旅场所经营行为，加快旅游领域信用体系建设，促进旅游业高质量发展，印发《普洱市旅游市场秩序整治工作领导小组办公室关于认真贯彻落实好云南省旅游从业人员“八不准”规定的通知》《普洱市旅游市场秩序整治工作领导小组办公室关于进一步贯彻落实云南省旅游从业人员“八不准”规定和规范涉旅企业经营管理的通知》，要求各县区、各部门立即组织管理部门和企业人员学习云南省旅游从业人员“八不准”规定，在游客集中区域及涉旅企业经营场所广泛刊播、粘贴、发放“八不准”规定，营造良好的宣传氛围。在企业开展自查自纠的基础上，组织有关部门对辖区旅行社、旅游景区、旅游商品销售等涉旅企业开展集中整治，对违法违规行为坚决予以查处，对苗头性问题坚持露头就打，对存在的隐患及时进行整改，确保“八不准”规定落到实处。

五、多措并举加强行业诚信体系建设。以提升旅游服务质量为目标，贯彻实施好旅游服务“云南标准”，指导各县（区）人民政府结合工作实际制定涉旅经营户诚信评价工作手册，按照诚信评价“应评尽评”全覆盖的要求，对辖区内涉旅企业进行规范指数、品质指数、体验指数等方面的诚信评价，完成涉旅经营户诚信评价3935家，“游云南”APP上线1018家。同时，结合普洱实际，指导旅游业协会成立普洱旅游业诚信商户联盟，并积极与商家签订《普洱市旅游行业诚信公约》120家，委托第三方编制诚信旅游示范区建设指标体系方案，推动诚信旅游示范区建设。

六、认真做好值班及投诉处理工作。以全国旅游投诉电话“12301”和“一部手机游云南”平台为依托，结合普洱市96927旅游投诉电话，24小时受理旅游投诉与求助，为游客提供帮助。全年共处理游客投诉及建议108件，其中处理“一部手机游云南”投诉62件，平均办结时限3.43小时/件；处理96927旅游投诉咨询求助46件，均全部办结。

七、推进游客购物“30天无理由退货”机制建设。为营造诚信、规范、理性的旅游经营环境和消费环境，按照企业自愿、行业自律、政府监管、社会监督的原则，2019年5月1日成立普洱市游客退换货监理中心，2019年10月1日前在十县（区）旅游市场监管综合调度指挥中心、3A级以上旅游景区、机场等游客集中区域设置游客购物退货服务点25个，实施赔偿先付机制，快速处理游客云南旅游购物“30天无理由退货”事宜，办结游客购物30天无理由退货件8件，退货金额15019元。