当前，政务服务效能的提升成为各地政府创新治理、服务民生的关键突破口。2024年1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动 “高效办成一件事” 的指导意见》，普洱市积极响应号召，围绕企业和个人两个全生命周期，将群众满意度作为一切工作的出发点和落脚点，把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升服务效能的重要抓手，构建“加减乘除”四维改革体系，通过平台升级做“加法”、流程再造做“减法”、系统协同做“乘法”、痛点清除做“除法”，持续擦亮“普好办”服务品牌，走出了一条具有普洱特色的政务服务创新之路。自改革实施以来，办理时限压缩85.13%，群众办事跑动次数减少91.45%，申请材料压减77.50%，办理环节压减88.49%，全程网办率93.66%，市场主体满意度提升至99.99%。

一、“加法”聚力，构建全链条服务平台

（一）市区融合，构建一体集成服务体系。按照“办成一件事”，企业、群众、部门“只进一扇门”“最多跑一次”推进集中改革攻坚，着力打造市区一体化集成服务，打破市、区层级和部门、科室界限，构建“市区合一”“1+X”综窗集成服务“普洱模式”，集中受理市、区两级65个部门的政务服务事项2271项，避免因行政管理层级不同，申请人需在市区两级政务服务中心和窗口来回跑的问题，让市场主体、办事群众切身感受1+1＞2的便捷高效服务，大幅提升了市场主体和群众办事便利度和时效性。

（二）夯实基础，构建党建引领组织体系。围绕提供便捷、优质、高效的政务服务目标，创新党组织设置形式，按照“组织关系和工作岗位相一致”原则，成立全省首家实体型的政务服务中心党委，把市、区政务服务局和全体窗口党员的组织关系转至中心党委统一管理，以审批业务关联度高、办公区域临近窗口党员建立党支部，集成“一个支部就是一个红色堡垒”效应。组建党员志愿服务队、青年突击队、帮办代办小分队，在窗口一线设置“党员先锋岗”、“党员责任区”，瞄准重点项目服务、改革任务攻坚，持续擦亮“铭记誓词守初心 温情政务兴边疆”工作主题，构建市政务服务局党组直接领导、中心党委具体领导、突出市区政务服务局党支部引导服务窗口党支部的组织工作新格局，打牢党建引领优质政务服务的组织保障。

（三）严管厚爱，构建严密管理考评体系。针对进驻服务窗口工作人员人事关系和管理权限在进驻单位，市区政务服务局不便管理、难以管理的情况，完善进驻人员考核管理办法，明确进驻单位择优选派政治素质好、业务水平高、服务意识强的党员干部到政务大厅服务，服务时间不少于2年，确保了进驻窗口人员稳定性、工作连续性；由政务服务中心统一负责进驻人员的日常教育管理、年度考核等工作，对窗口服务人员实现统一管理、统一考核、统一监督、统一评价，增强了党员干部“归属感”，解决了服务力量碎片化、零散化困境，打造了一支素质优、业务精、服务好的政务服务骨干尖兵。

二、“减法"提效，推动审批服务极简办

（一）关联集成，减少群众跑动次数。聚焦企业群众关切，推行关联事项集成办，设置“高效办成一件事”综合专窗，推动关联性强、办理量大的多个跨部门、跨层级事项集成办，打造“一次告知、一窗受理、一表申报、一次办成”流程，把“一揽子事”变成“一件事”，实现群众办事由“多地、多窗、多次”变为“一地、一窗、一次”，大幅压减办理时长和办事成本，提高行政审批效率。

（二）流程再造，跑出审批加速度。始终把“减环节、减材料、减时限、减跑动”“四减”工作作为“高效办成一件事”改革的核心任务，聚焦企业群众关切，依托线上专栏和线下综窗，借力改革引领和数据赋能双驱动，以“证明材料最少、办事流程最简、办理时限最短、服务质量最优”的“四最”为目标，对各类服务事项进行全面梳理和深度流程再造，从服务事项、服务对象、所需资料、办理流程等多个方面进行压缩和规范，申请材料压平均减77.50 %，办理时限平均缩短85.13%，办理环节平均减少88.49 %，企业和群众办事获得感明显增强。

（三）先导后办，升级办事服务体验。窗口工作人员改变以往坐窗等待业务办理的模式，走出窗口、服务前移，面对面为办事群众提提供业务咨询、系统查询、填表辅导、资料预审等前置服务，畅通政务服务“事前一米”，企业群众提交申请材料一次性合格率达到 98%以上，为后续办事“扫清阻碍”，有效地提高市场主体群众办事效率。

三 、"乘法"赋能，释放系统集成新动能

（一）数字驱动，提升服务质效。推进助企纾困平台（智慧政务大厅数字化平台）建设，将2200余项政务服务事项全部纳入数字化平台一体化管理，从智能查询、智能取号、无感叫号、智能引导出发，推动办理事项分办、督促、销号全过程跟踪管理，让群众切身感受“看得见”“摸得到”的服务效能。并依托数字化平台开通政务服务公众号，推出“普小政”教您办，将企业和群众办理政务事项“需到哪、怎么去、怎么办、如何约”等问题“一网打尽”，形成“导航”指引和办事“攻略”，助力办事群众少跑“冤枉路”。

（二）跨域协同，破除地域壁垒。加强协同联动，加入“跨省通办”联盟城市群，建立政务服务合作机制，通过全程网办和线下代收代办等服务模式，推进异地事项跨区域办理，实现102个“跨省通办”事项、548个“省内通办”事项跨域办、就近办。

（三）精准服务，延伸服务触角。在“足不出户上门办”优服务上，聚焦老弱病残孕等特殊群众提供上门服务，梳理思茅主城区身份证、残疾证、医保新生儿参保、门诊慢特病病种待遇认定以及不动产登记授权委托书面签等18个预约上门办事项，将受理“窗口”移至群众“家门口”，让特殊群众足不出户即可享受背包服务带来的便利。在“早市夜市延时办”优服务上，针对“上班族”工作时间没空办事、下班无处办事的难题，集中推出周日“早市”和周三“夜市”特色服务，提供户籍、居民身份证、不动产、公积金、社保及就业、申报纳税等394项惠民服务，不断提升服务工作的温度。

四、“除法”破难，打造好办易办新体验

（一）兜底服务，消除办事障碍。设置办不成事反映窗口，采取专人坐岗、轮流坐班相结合的方式，为市场主体群众遇到的疑难事项和复杂问题，提供兜底服务，构建窗口收集、分析、解决问题的工作闭环，为市场主体和群众提供兜底暖心贴心的增值化服务，让“办不成事”反映窗口成为“能办成事”的终点站。同时构建53家市区部门和中心党员我陪群众走流程、招商引资项目推送交办跟踪等机制，全方位无死角为企业和群众提供兜底服务，让企业群众办事更加安心、放心。

（二）监督问效，祛除作风顽疾。致力于在重点领域和关键环节深化“民呼我为”“企呼我应”服务水平，聚焦企业和个人两个全生命周期痛点，认真践行“有呼必应、无事不扰”监管理念，打好班子成员每日带班巡查、每周二“领导干部坐班问诊”日、政务服务监督员、政务服务“好差评”、群众评议机关作风、办不成事“反映窗口”、电子监察、我陪群众走流程“八张牌”，构建“发现问题→提出任务清单→落实整改举措→跟踪评估问效”工作闭环，倒逼政务服务提质提能提效。2024年全市政务服务好评率达99.99%。

普洱市通过打好“加减乘除”组合拳，实现了政务服务从“管不了”到“管得好”、从“多窗跑”到“一窗办”、从“群众跑”到“数据跑”、从“能办可办”到“好办易办”的跨越式转变，优质、高效、便捷的政务服务新生态逐步形成。改革实践证明，只要始终坚持以人民为中心的发展思想，运用系统思维推进改革创新，借助数字技术驱动流程再造，就能为经济社会高质量发展注入源源不断的动力，书写政务服务改革创新的新篇章。